Como contestar uma cobrança indevida, passo a passo

Encontrar uma cobrança que você não fez na fatura do cartão ou no extrato da conta pode ser um susto. A boa notícia é que você tem o direito de contestar e pedir o cancelamento. O processo é mais simples do que parece e pode ser feito diretamente com a empresa ou com a sua instituição financeira. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) garante que você não é obrigado a pagar por algo que não comprou.

Identifique a origem da cobrança

O primeiro passo é agir como um detetive. Olhe o nome que aparece na fatura. Muitas vezes, uma descrição estranha é apenas o nome fantasia da loja ou o nome do processador de pagamentos que ela usa. Por exemplo, uma compra na padaria da esquina pode aparecer como “Pag*Seguro*PadariaDoZe”.

Verifique se a cobrança não é de um serviço de assinatura que você esqueceu de cancelar, como um aplicativo de streaming ou um jogo online. Procure em seus e-mails por recibos ou confirmações de compra com o mesmo valor e data. Pergunte também a familiares que possam ter acesso ao seu cartão.

Se, mesmo após essa verificação, você não reconhecer a transação, é provável que seja um erro da empresa ou uma fraude. Nesse caso, é hora de agir.

O passo a passo para contestar a compra

Contestar uma compra indevida, processo também conhecido como “chargeback” no caso de cartões, segue uma lógica clara. Siga estas etapas para organizar sua defesa e resolver o problema.

1. Entre em contato com a loja ou empresa: O caminho mais rápido pode ser falar diretamente com quem fez a cobrança. Muitas vezes, o problema é um erro simples que a própria empresa pode corrigir, estornando o valor. Anote o número de protocolo do atendimento.
2. Fale com a instituição financeira: Se não conseguir resolver com a empresa ou se suspeita de fraude, o próximo passo é contatar seu banco ou a operadora do cartão de crédito. Use os canais oficiais: aplicativo, internet banking ou telefone.
3. Apresente as informações: Tenha em mãos a data da compra, o valor e o nome que aparece na fatura. Explique por que você está contestando a cobrança. Se for uma fraude, peça o bloqueio e a emissão de um novo cartão imediatamente.

Após o contato, a instituição financeira iniciará uma investigação interna. Geralmente, um crédito provisório no valor da compra é lançado na sua fatura enquanto o caso é analisado. Lembre-se que nenhuma instituição financeira séria pede pagamento de taxas para analisar ou cancelar uma cobrança.

E se a cobrança for de uma dívida que não é sua?

Às vezes, o problema não é uma compra no cartão, mas uma carta de cobrança ou uma ligação sobre uma dívida que você desconhece. Isso pode acontecer por erro de cadastro da empresa credora ou por fraude, quando alguém usa seu CPF para fazer um contrato.

Nessa situação, a primeira regra é: não pague. Entrar em pânico e quitar a dívida pode dificultar o reembolso depois.

Em vez disso, contate a empresa de cobrança e peça provas da origem da dívida, como o contrato assinado ou o registro da transação que a gerou. É seu direito ter acesso a essa documentação. Se a empresa se recusar a fornecer ou se os documentos claramente não forem seus, formalize a contestação por e-mail para ter um registro escrito.

Quando a empresa não resolve: outros canais de reclamação

Se você tentou resolver diretamente com a empresa e com a instituição financeira, mas não teve sucesso, não desista. Existem canais oficiais que podem ajudar a mediar o conflito e garantir seus direitos.

Consumidor.gov.br

Esta é uma plataforma online do governo federal para a solução de conflitos de consumo. O serviço é público e gratuito. Você registra sua reclamação, a empresa notificada tem um prazo para responder e a conversa fica toda registrada. O índice de solução na plataforma é alto. Você pode acessar em consumidor.gov.br.

Procon

Os Procons são órgãos estaduais e municipais de defesa do consumidor. Eles podem mediar o conflito e, em alguns casos, até multar as empresas que desrespeitam a lei. Procure o Procon da sua cidade ou estado para registrar uma queixa formal.

Banco Central

Se o seu problema é especificamente com um banco, corretora ou outra instituição financeira que não resolveu sua demanda pelos canais internos, você pode registrar uma reclamação no Banco Central. O BC não trata o caso individualmente, mas usa as queixas para fiscalizar as instituições. Uma reclamação lá costuma acelerar a resposta do banco. O canal de atendimento do BC pode ser encontrado no site oficial da instituição.

Em resumo

Ao identificar uma cobrança indevida, primeiro tente resolver com a empresa e, depois, com seu banco ou operadora de cartão. Se a compra não foi reconhecida, peça o cancelamento e, em caso de suspeita de fraude, o bloqueio do cartão. Guarde todos os registros da sua comunicação, como números de protocolo e e-mails. Se a conversa inicial não funcionar, use plataformas como o Consumidor.gov.br ou o Procon para formalizar sua queixa.